E-commerce : attention aux mauvaises pratiques !

Les professionnels du e-commerce sont aujourd'hui invités par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) à dénoncer les mauvaises pratiques de leurs concurrents. 

La DGCCRF a en effet présenté en juin dernier son Guide du vendeur e-commerce à destination des entreprises qui choisissent de créer un site marchand en ligne. Que contient ce guide ? Quels conseils sont prodigués aux professionnels ? Spécialiste de la certification de boutiques en ligne, Trusted Shops revient sur cet outil et son contenu.

« L’initiative de la DGCCRF et l’encouragement à la dénonciation des mauvaises pratiques, démontrent que les problématiques juridiques et la conformité légale d’une boutique en ligne ont toute leur importance dans le cadre du management de celle-ci » explique Glynnis Makoundou, experte juridique et audit chez Trusted Shops.

Le guide du vendeur e-commerce a pour objectif d’apporter aux entreprises visées des informations utiles à la mise en place d’une activité en ligne, du démarrage de celle-ci à son développement. Il est composé d’une partie sur les relations entre professionnels et d’une partie sur les relations avec les consommateurs.

D’une part, il existe certaines règles spécifiques au commerce électronique que le commerçant qui démarre une telle activité doit connaître, explique le guide. D’autre part, certaines pratiques du commerce traditionnel se retrouvent sur la toile. Il s’agit par exemple de l’apparition de nouveaux intermédiaires dans les relations entre les PME et certains prestataires. Pour des PME mal informées, il peut être difficile de gérer les relations avec ces nouveaux intervenants.

Tous les conseils prodigués pour créer un site marchand et le rendre conforme aux lois sont clairement exposés, estime Trusted Shop. Des zooms sont également établis pour détailler des sujets sensibles ou complexes (délai de livraison, le droit de rétractation, etc.). A la fin du guide sont exposées les voies de recours pour les professionnels qui s’estiment victime de pratiques abusives d’un concurrent.


Comment dénoncer les abus ?

Dans un premier temps, les e-commerçants qui s'estiment victimes de mauvaises pratiques d'un concurrent peuvent informer les services de l’État de ces pratiques. Parallèlement, ils peuvent exercer des recours judiciaires.

Les e-marchands qui s’estiment «victimes des mauvaises pratiques d’un concurrent ou d’un contractant […] ont les moyens d’agir pour dénoncer ces pratiques, les faire sanctionner et y mettre fin », note Trusted Shop. Ainsi, les conseils mènent les professionnels à se référer en premier lieu aux services de l’Etat dans deux cas distincts :

Salon eCommerce Paris 2013

du 24 au 26 septembre, Porte de Versailles

En 2013, le salon consacré au e-commerce et au cross-canal, célèbre sa 10ème édition. Aujourd’hui les frontières entre la distribution « traditionnelle » et le e-commerce n’existent plus. Les enseignes utilisent le web pour augmenter la fréquentation et les ventes en magasins, elles utilisent les bornes connectées ou des tablettes pour compléter la profondeur de leur offre en boutiques, le mobile pour des offres géolocalisées, etc…

C’est une véritable révolution pour les acteurs du e-commerce qui se sont battus jusqu’alors sur le prix dans un objectif de conquêtes de parts de marché et qui doivent aujourd’hui replacer le consommateur au cœur de leur stratégie dans un objectif d’optimisation de son expérience d’achat.

Rendez-vous fin septembre pour découvrir les solutions pour développer un e-commerce efficace, réussir le cross-canal et maximiser l’expérience clients.

Pour vous inscrire: http://www.ecommerceparis.com/Salon/Dossier/Inscription

Retour sur l'interview de Benjamin Teszner

« Prestashop compte près de 140 000 boutiques en ligne actives dans le monde »

Fondée en 2007, la start-up Prestashop, qui édite une solution e-commerce en open source, a récemment annoncé un nouveau partenariat avec l’hébergeur OVH. Les détails de cette nouvelle offre et des prochains axes de développement de l’éditeur de logiciels avec Benjamin Teszner, directeur général.

Quelle est la logique derrière votre récent partenariat avec OVH ?
Benjamin Teszner: « Ce partenariat vient coller à la mission première de Prestashop. Notre objectif est de simplifier la vie des e-commerçants. Lorsque vous utilisez Prestashop, vous devez héberger le logiciel. Une fonction qui peut être très simple pour certains mais un peu plus compliquée pour d’autres. Notre partenariat propose donc une offre d’hébergement pré-installée qu’on appelle ici « One click install ». Les utilisateurs ont ainsi le choix d’avoir recours à OVH pour l’hébergement de leur site, ou de se tourner vers un autre acteur. Le parcours sera toutefois simplifié pour la première option. Niveau prix, les offres proposées par OVH varient de 4,99 euros par mois à 59,99 euros. Nous avons par ailleurs fait le choix d’opter pour une offre VPS qui n’est pas une offre mutualisée et qui propose donc des performances plus élevées que sur un serveur partagé ».

Aujourd’hui quels sont les principaux indicateurs de Prestashop ?
Benjamin Teszner: « Aujourd’hui Prestashop compte près de 140 000 boutiques en ligne actives dans le monde. 22% de nos clients se situent en France et 78% résident donc à l’étranger. Pour répondre à cette internationalisation, notre solution est disponible en 56 langues.70 collaborateurs travaillent actuellement pour la société, dont 15 au Etats-Unis où nous avons récemment ouvert une filiale. Sur ce marché, Prestashop recense 10 000 boutiques en ligne. Pour l’exercice 2013, nous prévoyons une belle croissance de notre chiffre d’affaires, qui s’appuie sur un business model freemium. »

Quelles sont les prochaines étapes pour Prestashop, au niveau produit et stratégique ?

Benjamin Teszner: « Au niveau produit, l’accent va surtout être porté sur l’ergonomie et plus précisément sur l’UX design. Concernant l’aspect stratégique, notre développement à l’international va être privilégié. Nous souhaitons coller toujours plus aux spécificités des marchés locaux. L’idée est également de continuer à monétiser notre base utilisateurs à l’international et de reproduire quelques réussites comme en Espagne ou en Italie. Notre expansion ne devrait pas passer par une croissance externe car il est très difficile d’absorber un concurrent lorsque vous êtes un éditeur e-commerce. Toutefois, on ne peut pas exclure des opérations liées à des briques technologiques. Aujourd’hui nous sommes rentables. Une nouvelle augmentation de capital pourrait être envisagée pour aller plus loin et plus vite (ndlr : Prestashop a déjà levé 3 millions d’euros en 2011 auprès de Serena Capital) »

E-commerce : 5 erreurs à ne pas commettre

À force d’être optimistes, certains entrepreneurs en oublient la base du e-commerce. La preuve en cinq phrases.

Encore trop de personnes en France s’imaginent que le e-commerce se résume à du commerce avec un câble Ethernet.

Le secteur a beau grandir (+19% en un an), créer un site de e-commerce devient, année après année, de plus en plus difficile. La faute à ces « satanés » consommateurs, de plus en plus exigeants avec la pratique de l’internet.

1 « Y’a qu’à faire un site, les clients viendront tout seul »
Ça pourrait marcher si vous vous appeliez L’Oréal, Apple, ou toute autre marque de calibre mondial. Et encore, même pas… Avec plus de 117.000 sites de e-commerce en France référencés par la Fevad, il faut se lever tôt pour marquer sa différence.
Et puis, le « y’a qu’à faire un site » suppose que la conception d’un site ne coûte pas si cher que cela. Hum, comment vous dire… Sur le web, « ce qui n’a pas de prix n’a pas de valeur », comme l’explique le livre. Cette information intégrée dans votre esprit commerçant, vous comprendrez que le cahier des charges est essentiel pour atteindre vos objectifs commerciaux.

2 « Le client c’est bon, je sais ce qu’il veut sur le site »
Super. Votre foi en vous-même est magnifique à voir. Mais, en réalité, quel que soit le niveau de votre intelligence, vous n’aurez jamais « la même utilisation que l’internaute, votre client ». Alors oui, vous avez travaillé des mois sur le contenu de votre site, il n’empêche : le client ne pense pas comme vous.

Autrement dit, rendez-vous le plus disponible possible. N’oubliez pas que si le client est pris en charge par un conseiller dans un magasin, sur le Net « vous n’avez que ce que l’internaute peut lire, voir, comprendre ». Aussi est-il important de mettre en place un numéro vert et un service-client performant.

De l’autre côté, vous en avez marre de vous faire agresser ? Au contraire, louez-les. À la différence des insatisfaits passifs, ces internautes appuient là où ça fait mal pour alerter les propriétaires du site. Ignorez-les et vous vous en mangerez les doigts.

3 « Pour les photos, je me débrouillerai, j’ai un bon appareil »
Plus qu’une faute, une blague. Aux apprentis photographes, nous vous rappelons que l’internaute ne dispose que de la photo pour se faire une idée du produit. Alors, évitez la faute de goût qui brise tout le travail accompli.
Même chose pour les textes. Plus qu’un effort de rédaction, c’est sur l’objectif à atteindre qu’il faut se mettre d’accord. Faut-il être vu par le plus grand nombre (SEO) ? Faut-il écrire pour vendre ? Faut-il parler uniquement du produit. « Généralement, la solution se trouve au milieu ».

4 « Pour le paiement en ligne, Paypal suffira… »
Bon OK, la solution est performante, sécurisée, tout ça, tout ça… Mais est-ce une finalité universelle. Déjà, ne serait-ce qu’au niveau de l’image. Pour certains, Paypal ça sert plus à centraliser l’argent pour le cadeau d’anniversaire du copain de la compta. Et puis, la majorité des Français préfère toujours passer par un système de CB. Évitez également de mettre en place la 3D secure. « on parle de 40% d’abandons sur les ventes pour une diminution de 0.5% des fraudes seulement ». Pas si efficace que ça. En revanche, les entrepreneurs devront certainement « signer une décharge à leur banque et souscrire à Fia-Net ».

5 « J’ai une super offre : 1.000 liens pour 20 euros »
Et vous y croyez ! la plupart du temps, il s’agit de sites spécialisés dans le « spamdexing », des techniques pour tromper Google dans la qualité de vos liens. Autant vous dire que les mises à jour de Google Penguin 2.0 ne vous permettent plus ce genre de triche. Pire, le géant de Mountain View va vous punir « façon far-west ».

Cela vaut également pour les « copié-collé » un peu trop abusif que vous « récoltez » sur les autres sites. Et puis, encore une fois, « cela nuit à votre référencement naturel ».

Oui, maintenant dans les métiers du e-commerce : le crime ne paie plus.

Les seniors tirent la croissance de l'e-commerce

La progression du marché du commerce électronique ralentit. De nouveaux clients, comme les seniors, vont lui permettre d'atteindre 50 milliards d'euros en 2013.

http://www.lefigaro.fr/conso/2013/05/16/05007-20130516ARTFIG00707-les-seniors-tirent-la...
Source : Article signé Anne-Sophie Cathala – Le Figaro Economie – 17/05/2013

Le e-commerce poursuit sa croissance

Le commerce en ligne a enregistré une hausse de 14% de son chiffre d'affaires au premier trimestre, même si le panier moyen par acheteur recule à un niveau historiquement bas, annonce jeudi 16 mai, la Fevad.

Le e-commerce se porte bien. Sur les trois premiers mois de 2012, le montant des ventes sur internet atteint 12,1 milliards d'euros, soit 14% de hausse, selon les chiffres de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Cette progression est portée par l'augmentation du nombre de transactions (+20%) et des acheteurs en ligne (+5%), notamment chez les plus de 65 ans (+27%).

Dans le même temps, le nombre de sites marchands continue également de progresser (+18%).

120 000 sites de e-commerce en France

Avec près de 19.000 nouveaux sites de vente en ligne crées ces douze derniers mois, la France compte désormais 120 000 sites de e-commerce actifs, indique la Fevad.

Fin 2012, l'Hexagone comptait 31,7 millions d'acheteurs en ligne (+5% à fin novembre), et 117.500 sites marchands actifs (+17%). Les ventes se sont élevées l'an dernier à 45 milliards d'euros (+19%, après +22% en 2011).

Le e-commerce représente environ 8% de l'ensemble du commerce de détail en France. Pour 2013, la Fédération anticipe une nouvelle hausse globale des ventes de 18%.

Recul du panier moyen

Néanmoins en raison de la baisse du pouvoir d'achat, le panier moyen par transaction ne cesse de diminuer.

Après un recul de 3% en 2012, le premier trimestre 2013 voit le montant des achats baisser à nouveau de 4%, à 85 euros.

Cela "constitue le montant le plus bas jamais enregistré", indique la Fevad, rappelant que le montant moyen des commandes sur internet a perdu près de 8% ces deux dernières années.

Les e-commerçants restent toutefois optimistes, escomptant à 74% une hausse de leurs ventes cette année, selon le dernier sondage Fevad publié en mars.

Mais hausse du nombre d'achats...

Une saine lecture, un guide pratique du e-commerce

Les ventes sur internet des Français ont atteint 45 milliards d'euros en 2012, en hausse de 19 % sur un an.

Le nombre de paiements en ligne a maintenu un rythme de croissance élevé de 28 %. 

Ce développement du e-commerce en 2012 a largement bénéficié d’une forte augmentation de la demande tirée par l’arrivée de nouveaux acheteurs en ligne (+5 % sur les 11 premiers mois) et par un important élargissement de l’offre avec la création de nouveaux sites et le développement e-commerce de grandes enseignes.

Véritable guide pratique du droit appliqué au commerce électronique (ou e-commerce), cet ouvrage a pour objectif d’accompagner l’e-commerçant et ses prestataires dans la pratique de leur activité et dans la maîtrise des règles juridiques qui en découlent.

Auteur : Romain V. Gola
Gualino Lextenso Editions