mardi 27 août 2013

E-commerce : attention aux mauvaises pratiques !

Les professionnels du e-commerce sont aujourd'hui invités par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) à dénoncer les mauvaises pratiques de leurs concurrents. 

La DGCCRF a en effet présenté en juin dernier son Guide du vendeur e-commerce à destination des entreprises qui choisissent de créer un site marchand en ligne. Que contient ce guide ? Quels conseils sont prodigués aux professionnels ? Spécialiste de la certification de boutiques en ligne, Trusted Shops revient sur cet outil et son contenu.

« L’initiative de la DGCCRF et l’encouragement à la dénonciation des mauvaises pratiques, démontrent que les problématiques juridiques et la conformité légale d’une boutique en ligne ont toute leur importance dans le cadre du management de celle-ci » explique Glynnis Makoundou, experte juridique et audit chez Trusted Shops.

Le guide du vendeur e-commerce
 a pour objectif d’apporter aux entreprises visées des informations utiles à la mise en place d’une activité en ligne, du démarrage de celle-ci à son développement. Il est composé d’une partie sur les relations entre professionnels et d’une partie sur les relations avec les consommateurs.

D’une part, il existe certaines règles spécifiques au commerce électronique que le commerçant qui démarre une telle activité doit connaître, explique le guide. D’autre part, certaines pratiques du commerce traditionnel se retrouvent sur la toile. Il s’agit par exemple de l’apparition de nouveaux intermédiaires dans les relations entre les PME et certains prestataires. Pour des PME mal informées, il peut être difficile de gérer les relations avec ces nouveaux intervenants.

Tous les conseils prodigués pour créer un site marchand et le rendre conforme aux lois sont clairement exposés, estime Trusted Shop. Des zooms sont également établis pour détailler des sujets sensibles ou complexes (délai de livraison, le droit de rétractation, etc.). A la fin du guide sont exposées les voies de recours pour les professionnels qui s’estiment victime de pratiques abusives d’un concurrent.


Comment dénoncer les abus ?


Dans un premier temps, les e-commerçants qui s'estiment victimes de mauvaises pratiques d'un concurrent peuvent informer les services de l’État de ces pratiques. Parallèlement, ils peuvent exercer des recours judiciaires.

Les e-marchands qui s’estiment «victimes des mauvaises pratiques d’un concurrent ou d’un contractant […] ont les moyens d’agir pour dénoncer ces pratiques, les faire sanctionner et y mettre fin », note Trusted Shop. Ainsi, les conseils mènent les professionnels à se référer en premier lieu aux services de l’Etat dans deux cas distincts :

- La Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE) peut être sollicitée s’il y a soupçon d’abus de position dominante de la part d’un prestataire ou si un site marchand est victime de pratiques abusives de la part du concepteur de son site Internet.

- La Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) sont à contacter s’il y a constat de pratiques déloyales à l’égard des consommateurs de la part d’un concurrent (« par exemple, non-respect de l’obligation d’information précontractuelle, des règles en matière de promotion ou de soldes »).

Ce dernier point porte sur le respect de critères visant à la conformité d’une boutique en ligne pour ne pas induire en erreur ou tromper le consommateur.

Il est également possible d'informer la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) ou l'organisation professionnelle dont dépend le commerçant... avant de passer aux voies judiciaires, en portant le litige devant le tribunal de commerce ou le tribunal de grande instance.


Le respect des critères pour un site conforme aux lois


Pour déterminer si une boutique en ligne respecte bien ses obligations d’information précontractuelle et les dispositions protectrices des consommateurs issues de la règlementation de la vente à distance, les labels de qualité, tel que celui de Trusted Shops, sont une solution de contrôle.

En effet, pour garantir la qualité aux consommateurs, le label de qualité ne certifie que les boutiques en ligne répondant parfaitement aux différents critères de qualité imposés. Il s’agit de plus de 70 critères, sans cesse revus pour s’adapter au marché, garantir la protection du consommateur et attester de la conformité légale d’un site marchand.

Ici, il s’agit de vérifier notamment les critères relatifs au droit de rétractation, appelés à évoluer à compter de juin 2014. Le droit de rétractation permet au consommateur de revenir sur ses engagements et est aujourd’hui de 7 jours : en 2014, il s’étend à 14 jours. Il revient alors à chaque boutique en ligne de mettre en conformité ses services dédiés. Les professionnels devront également mettre à disposition des e-shoppers un formulaire type de rétractation. Ils auront alors 14 jours pour rembourser un consommateur suite à une rétractation et pourront retenir le remboursement jusqu’à réception du produit ou de la preuve de renvoi de celui-ci.

Tout non-respect de cette obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation peut entrainer :

- Une sanction pénale : amende de 1 500 euros (article R.121-1 du Code de la consommation)
- Des sanctions civiles (nullité du contrat, responsabilité délictuelle, etc.)

Les critères à respecter concernent également les mentions légales affichées par les sites de vente en ligne. Les consommateurs doivent par exemple, avoir la possibilité de contacter la boutique en ligne par mail ou par un numéro de téléphone non surtaxé.

Le commerçant devra veiller à éviter les pratiques commerciales trompeuses et agressives. Une pratique commerciale est trompeuse quand elle a pour effet d’induire en erreur le consommateur, de créer une confusion dans son esprit, par exemple en dissimulant certaines informations sur le produit proposé. 22 pratiques présumées déloyales ont été prévues par la loi...
Une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l’usage d’une contrainte physique ou morale: Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d’un consommateur; elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d’un consommateur; elle entrave l’exercice des droits contractuels d’un
consommateur.

De plus, les sites marchands ont pour obligation d’indiquer aux consommateurs de façon claire et compréhensible leur prix (coût total d’un produit ou service et frais supplémentaires), les frais de livraison et les modalités de paiement, de livraison et d’exécution.

Enfin, il est important qu’un site marchand affiche un processus de commande clair et conforme, avec notamment la possibilité pour le consommateur de « modifier ses choix et de corriger ses erreurs éventuelles ».


Un droit en constante évolution

Il est à noter que les sanctions prévues par les textes de loi sont en place depuis longtemps. Toutefois, les contrôles sont irréguliers et les sanctions s’avèrent peut prononcées. Aussi, cette réalité pourrait être amenée à changer avec la possibilité pour les e-marchands de faire l’objet de dénonciations.

« Avec l’arrivée de la nouvelle directive Droit des consommateurs (Loi Hamon), il est d’autant plus nécessaire de surveiller les évolutions légales afin de rester continuellement à jour », met en garde Glynnis Makoundou.

Ainsi, se tourner vers les organismes dédiées à la qualité des sites et au respect des lois en vigueur, tel que Trusted Shops, est un acte de confiance envers les consommateurs et de conformité quant aux différents aspects du e-commerce et du guide de la DGCCRF (qui sera actualisé courant été 2013).

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